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4月第一天,以微笑服务见长的日本开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。

长久以来,日本服务业以“精心款待(おもてなし)”的待客哲学闻名,以能预见顾客需求,并在顾客提出需求之前就能满足为目标。在此社会氛围下,顾客提出诉求的边界似乎也变得模糊,甚至出现骚扰事件。

据东京都厅网站消息,为实现公平、可持续的社会,东京都去年10月制定了《防止顾客骚扰条例》,并在都议会上获得通过。条例将骚扰定义为“顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。指南规定,强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等,都属于骚扰行为。

条例中的相关方针给出了面对面接触、电话、网络等不同场景下的应对方式,企业根据情况可以禁止一些顾客再次进店。不过,条例也规定企业和公共机构不得侵犯消费者和居民的权利,比如要确保合法索赔不受限制。

尽管这是一个不设处罚措施的“理念条例”,但表明了企业应对从业者担负的保护责任。东京都政府正建议各个行业和公司积极推广,建议行业协会为其旗下企业编写手册和应对指南,为受害从业者建立咨询中心。

继东京都制定条例后,北海道和群马县紧随其后,各自的议会通过《防止顾客骚扰条例》,内容与东京都的相似,也同步于4月生效。今年3月11日,日本政府决定在内阁会议上修改劳动政策综合推进法,要求所有公司防止客户骚扰。

从“微笑0日元”到不要求微笑

日本IT公司Helpfeel于3月进行的一项服务业调查中,被问及“如何看待在商店要求店员微笑”时,20岁至70岁全年龄段中,四成受访者认为要求微笑是一种顾客骚扰。具体到地区,北海道、东北、关东地区超半数受访者认为这是骚扰,而中部、关西和九州的受访者中选择“不是骚扰”的比例略高。

在日本服务业,顾客骚扰已经普遍存在。据日本广播协会(NHK)去年5月报道,铁路公司JR东日本的列车上经常遇到顾客骚扰,最频繁时一个月会有30起相关事件,比如当敦促丢失车票的乘客再次买票时,乘客会威胁“交出你的名片”;当列车员要求未购买绿色车票的乘客到普通车厢就座时,被乘客脚踢。

日本规模最大的产业工会“全国纤维化学食品流通服务普通工会同盟”2024年进行的调查显示,服务业46%的工作人员认为自己受到顾客骚扰,其中印象最深的是辱骂和恐吓。

在服务业职场环境长期难以改善的情况下,东京都政府2023年在与东京商工会议所及经营者、劳动团体代表的会议上讨论了相关对策,并广泛征询意见,从去年5月开始着手制定顾客骚扰防止条例,这也是在日本制造业业绩放缓,而国内需求和入境旅游业复苏势头良好的背景下进行的。

据《日本经济新闻》报道,2024年4月至9月,日本制造业中出现最终利润下降或亏损的企业比例4年来首次超过五成,多于利润增长的企业。日本央行去年4月公布的一季度短观企业调查结果显示,大型制造业企业的信心指数比上季度下滑2个点至11。与此同时,大型非制造业企业的信心指数持续8个季度攀升。尤其在日元贬值的情况下,日本旅游业去年呈井喷式增长,访日游客消费额超过8万亿日元,游客人数达到3686万人,均创历史新高。

工牌上不写姓名了

“(从业者和顾客)相互尊重的理念至关重要。”东京都知事小池百合子在去年10月议会通过《防止顾客骚扰条例》时说,它将作为一个独特的规范发挥作用,有助于舒适的消费生活和产业的可持续发展。

日本厚生劳动省2023年度的调查显示,从业者反馈的严重顾客骚扰行为中最多的是持续的投诉和抱怨,其次是威胁压迫式的言行。

根据《顾客骚扰防止条例》,顾客对从业者施加的严重骚扰行为包括:顾客提出过分的要求,例如在商品毫无问题的情况下要求退换;顾客为实现诉求的手段或方式违法或有违社会常理,例如持续的呵斥或侮辱,在社交网络上未经本人允许发布从业者的照片或姓名,过分的金钱补偿要求等。此外还包括抽象的行为要求,例如要求从业者展现出十足的诚意。

条例规定的从业者不仅指企业员工,还包括公务员、个体户和自由职业者。当从业者受到顾客骚扰后,条例要求经营者必须立即确保员工的安全,并努力对实施骚扰的客户采取必要和适当的措施,例如立即制止骚扰、认真对待受害者的意愿和要求。

小池百合子也指出,关键在于认真评估(顾客)合法投诉与骚扰之间的区别,并决定在事态发展到什么程度时进行处理。这意味着在执行层面仍然存在许多问题,不过一些企业已经开始意识到防止顾客骚扰的重要性,而在条例生效前提前采取措施。

日本大型超市BELC今年2月宣布,员工原本佩戴的带有姓名的工牌将进行改革,工牌上只会写“staff”,以保护员工的隐私,防止客户通过姓名去识别员工并进行骚扰。去年,连锁式便利店罗森对日本店铺调查后发现,将近一半的雇员受到顾客骚扰的影响,于是从去年4月开始允许店员在工牌上用昵称代替真实姓名。

姓名牌的传统源于二战时,日本士兵会在衣服上缝上一块布,上面写有自己的姓名和所属部队。战后,这种传统在学生校服上延用,之后扩展到服务行业,从业者被顾客记住名字成为提供良好服务的一项重要事项,这也是企业为促进员工更具责任感的一种方式。然而,这也带来了诱发顾客骚扰的弊端。

日本企业已经意识到,它们过去始终以顾客为中心,忽略了从业者遭受骚扰的悲剧。近年来劳动力短缺,尤其是服务行业,仅靠加薪无法吸引多样化人才,保障良好的工作环境成为重要课题之一,这也将推动服务理念的变化。

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